最近、小売業・サービス業での人員の正社員化が増加しています。これは、ヒューマン・インターフェースならではの機能を十分に発揮し、リアルな店舗やス タッフを「強み」とすること、つまり単に商品と代金を"exchange"する顧客接「点」の提供ではなく、「点」には収まらない顧客接「面」の創造が求 められていることに他なりません。ここでは、専門小売業A社の事例にもとづき、顧客接「面」の創造に向けた取り組みをご紹介します。